电视网络购物闹纠纷 逾四成买家投诉无门

通过电视购物买来的700多元的手机无法充电，找到销售方，对方却爱理不理；花238元买了电视购物频道推介的“黄金”饰品，刚戴两三天“黄金”就褪色了，打投诉电话一直无人接听……电视、网络购物流行的同时，引发的消费投诉也日益增多。市消保委昨天公布的一项针对电视、网络购物消费者满意度的调查报告显示，发生此类消费纠纷时，42.2%的受访者说投诉无门或者只能自认倒霉。

　　服装箱包最受欢迎
　
　市消保委通过各县(市、区)消保委、义务监督员及网络，对电视、网络购物的消费品种、侵权原因、处理方式、总体满意度等情况进行问卷调查。共发放调查问卷908份，收回有效问卷898份，有效问卷回收率达98.9%。
　
　通过对调查人群的群体特征了解发现，参与电视、网络购物的消费群体以中等收入的年轻女性为主，职业特征不明显。

　　统计数据显示，网络购物的总体满意度要高于电视购物。“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5个级别中，对网上购物选择“一般”以上的，占据81.5%，总体满意度偏向满意；而对电视购物，这个数字为63.5%，总体满意度偏向一般。

　　通过此次调查发现，电视、网络销售的热门商品主要集中在服装、箱包，数码产品，化妆品等物品上。据统计，有478名消费者表示，他们通常在电视、网络上购买服装、箱包类商品，占被调查消费者总数的53.2%；有286名消费者表示，他们通常在电视、网络上购买数码产品，占被调查消费者总数的31.8%；有268名消费者表示，他们通常在电视、网络上购买化妆品，占被调查消费者总数的29.8%，而其他热门商品依次为家居产品、食品及日用品、小家电、图书音像等。
　
　投诉无门时有发生

　　电视、网络购物由于交易形式的特殊性，双方不存在传统意义上的面对面交易，一些经营者在销售商品时不太注重售后服务，不及时解决消费者反映的问题，一拖再拖，甚至出现“反正你在南我在北，你在东我在西，你在电话那头着急、生气，我在电话这头一概不理”的怪现象，投诉无门的尴尬时有发生。据统计，有379名消费者表示，在电视、网络购物中遇到侵权行为时，要维权却不知道找哪个部门，或者只能忍气吞声，自认倒霉，占被调查消费者总数的42.2%；仅有135名消费者表示，会投诉到消保委、工商等部门，或直接上法院起诉，占15%。

　　卖方在处理消费纠纷时的拖沓，也颇让消费者不满。据统计，绝大多数消费者认为，通过电视、网购买到的商品出现质量等问题后，经营者需要一周甚至更长的时间来解决，仅有85名消费者认为，经营者能在3天内解决，占被调查消费者总数的9.5%。

　　另外，有406名消费者表示，消费侵权问题主要出在卖家或供应商，占被调查消费者总数的45.2%；38.6%的被调查消费者认为，卖家诚信度不高是侵权事件发生的主因。
　
　完善立法和投诉渠道
　
　市消保委认为，电视、网络购物尚处于发展阶段，相配套的法律法规及监管还不到位，消费者的合法权益还不能得到有效的保护。建议有关立法部门尽快起草有关电视、网络购物的法律法规，完善立法，明确消费者(买家)、供应商(卖家)、购物网站或购物节目、物流快递公司、银行或第三方支付机构的权利、义务，加大相关责任人的法律责任；同时，还要完善投诉渠道。

-- 来源：温州网-温州都市报