服装“三包”呼唤行业标准

买衣服没有“三包卡”，这对于服装企业和消费者来说已经是多年的“老规矩”，但是，一旦出现质量纠纷，对于卖家和买家来说，又是困扰多年的“老难题”。

　　纠纷难解

　　一向节俭的张女士上个月在山东济南一家商场花了2000多元买了一件短大衣，但才穿了四五次，面料上的肘部、腋下等地方就明显起球，拿到商场去，对方说已经超过15天退换期，不能换了。张女士感到很委屈：“几千元的衣服一般也不会天天穿，15天退换期也太短了吧。”

　　而另一位消费者陈先生的经历则让他对某名牌失去了信心。今年夏天，他在北京海淀区一家国际知名运动品牌的专卖店，买了一件价值500多元的T恤衫，但是洗了一次晾干后，“感觉T恤像大了两号”，没法穿了。陈先生找到专卖店要求退货，但是对方说T恤已经洗过了，不能退换。经过反复交涉，对方给陈先生换了一件同款的T恤，陈先生虽然很不满意??因为再换一件还会出现同样的问题，但是，想到“投诉怕也解决不了问题”，就拿着衣服回家了。

　　有的消费者选择投诉，北京的杨女士曾经拨打过12315消费者投诉举报电话，对方建议她咨询服装质检部门，但当杨女士了解到质检的程序后决定放弃“较真”，因为服装质检时可能毁坏衣服。比如，需要剪下一部分面料进行缩水率、色牢度等项目鉴定。如果鉴定结果表明服装质量有问题，就由卖家负担鉴定费用，顾客则可以要求退款或者其他补偿措施，但是，如果服装质量没有问题，鉴定费就要由买家支付。质检人员提醒杨女士，要考虑鉴定费用、时间以及鉴定风险，因为有的外力损伤不好判断是怎样造成的。

　　北京北辰购物中心一位工作人员告诉记者，对于顾客对服装质量问题的投诉,她的处理方式一般是进行调解，并不建议去做鉴定，因为“又耗时又耗钱，何况，现在国家也没有专门的服装三包规定。”而北辰一家服装品牌的销售人员也表示：“服装的质量问题很复杂，经常说不清，国家和北京都没有针对服装的三包规定，我们一般根据自己企业的规定决定是否退换货。”

　　无法可依

　　对于服装售后质量纠纷，国家有什么管理法规吗？

　　记者了解到，早在1995年2月，在全国人大七届常委会第三十次会议通过《产品质量法》，进一步明确了产品的生产者、经销者的质量责任和义务，售出的产品不符合规定要求时，应当负责“修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的应当赔偿损失，即“三包”。当年8月25日起，三包规定实施，自此购买列入三包目录的产品，消费者有权要求销售者、修理者、生产者承担三包责任。被列入商品目录的商品，统一实行“7天包退、15天包换”的最低指标。截至目前，我国共有23种产品被纳入“三包”范畴，但是，包括服装鞋帽、珠宝首饰、家用汽车在内的数百种商品并未被纳入三包目录，因此一旦出现纠纷就陷入无法可依的困境。

　　目前服装销售者和购买者出现售后纠纷，一般都依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定来解决。1994年1月生效的《消费者权益保护法》第23条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　2000年9月开始实施的《产品质量法》第40条规定，售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

　　不过，由于以上法规的规定都过于笼统，很难应对服装质量方面可能出现的复杂问题。

　　深圳市质量技术监督局一位工作人员告诉记者，对于未列入三包目录的商品，可以按照企业规定或者商业惯例要求退换。比如，消费者因所购服装的规格、花色、尺寸不合适要求退换的，只要不脏、不残，不影响销售，经营者应当予以退换。据记者了解，目前服装质量售后一般都由商场或专卖店自行规定，没有统一标准。很多服装品牌专卖店都规定，7天以内衣服出现问题可以换货，修补，但是不能退货，这也是很多服装商家的底线。

　　协会自律更有优势

　　尽管国家没有将服装列入“三包目录”，但是有些地方已经先行一步。

　　今年2月，陕西省西安市出台纺织品、服装类商品质量“三包”规定。西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月；羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月；童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月；凡购买100元以上的针纺织品、服装类商品实行“三包卡”制度。有下列情况之一者，给予更换或退货，不收折旧费。比如，左右衣袖、裤腿宽窄、长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者；缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者；正常使用后，面料严重起球、披裂(拔丝)超出标准要求者；正确洗涤后，粘合衬出现严重起皱、起泡超出标准要求者。

　　根据不同类别规定不同的三包期非常符合服装的特点，而在上海的服装三包规定中，价格因素成为三包期的重要考量标准。上海的服装、鞋类“三包”规定，针对不同价格的商品规定了不同的“三包”有效期：50元以上100元以下(含50元)的为30天，100元以上(含100元)的为90天，300元以上(含300元)的为120天。

　　北京市工商行政管理局消费者权益保护处处长曹中生在接受本报记者采访时介绍，近年来，纺织品服装鞋帽投诉虽然很多，但是呈逐年下降趋势，说明服装质量在不断提升。现在服务类投诉逐渐上升，服装类投诉比例不算高。

　　曹中生建议，市场经济条件下，服装三包规定不宜由政府制定，最好由相关行业协会来引导服装企业和消费者，更容易把握和操作。服装行业的相关协会可以在全行业推出“修、换、退”的三包规定，征求意见进行公示后实施，这也是服装行业自律的一个具体体现。

-- 来源：服装时报