服装零售如何增强顾客信心

在探讨如何增强顾客信心之前，首先要了解顾客信心的重要性，因为它决定着顾客是否选择某家商店、是否选择某件衣服及是否愿意成为忠诚客户。如果顾客无足够的信心进店选购，就无法接触到商品，即便营业员有高超的服务技巧也无法促成交易；如果顾客对自己的新衣着没有足够的自信，就会犹豫不决，无法迅速做出购买决定；如果顾客对商店服务品质的持久性及商店未来发展没有足够信心，就不会对商店产生信任，成为此店的忠诚客户。由此看来，营业员在接触顾客的整个过程中都应通过各种努力增强顾客信心，促成当次的愉快购物经历及未来的忠诚行为。

　　按照时间的先后顺序，服装零售服务大致可划分为售前服务、售中服务和售后服务。

　　售前服务

　　增强顾客进店信心

　　售前服务是指企业通过精心研究消费者的心理，在消费者未接触商品之前，主动为消费者提供方便措施，提供商品相关信息，引起消费者的注意，激发消费者的购买情绪，帮助消费者认知商品，使许多潜在消费者变成真正消费者。

　　营业员最苦恼的莫过于顾客三过店门而不入，越是店内顾客少时这种现象越是严重。当顾客发现店内顾客很少时，就难免根据这种状况做出大致推断：此店不适合大部分人消费。原因可能是商品缺乏吸引力、价格难以承受等等。这种推断使顾客严重缺乏进店选购的信心。这种情况下，营业员可以从两方面努力以增强顾客进店信心。

　　发信号鼓励是一个不错的方法。信号可以是营业员自身形象传递的，也可以是营业员主动传递的。营业员的仪表应恰到好处，因为它向顾客传递了商店的风格。营业员的服饰需整洁大方、端庄朴素、轻便协调、色彩和谐，顾客认可了营业员的衣着才会对店内服装有信心。营业员应时刻面带微笑，缓解顾客的紧张感，使其相信店内的气氛会是轻松愉快的，店内服装会是有吸引力的，值得进店挑选。

　　再就是通过陈列品增加对感官的刺激。商品陈列时要将顾客最感兴趣的样式摆在顾客最易注意到的地方，可以根据进店顾客的表现把握顾客的兴趣所在。除了商品的陈列，店内相关装饰物的摆放同样会影响顾客进店的信心。有特色的饰物可以帮助引起顾客的注意及兴趣，顾客也会从这一局部判断商店是有特色有品位的，从而对店内的气氛和商品充满信心，渴望进店体会。

　　售中服务

　　坚定顾客的自信心

　　售中服务就是售货过程中的服务，可以说是针对消费者在进行购物之际所提供的服务。主要内容包括：礼貌热情待客、提供产品信息、营业的时间、购物过程的方便程度、提供产品的种类、包装和付款方式等。

　　顾客在通向购买决策时最大的担忧就是所选服装不适合自己，穿上之后达不到自己想要的效果。这种自信心障碍并不会让营业员束手无策，因为营业员在顾客选购过程中能对其产生极其重要的影响。帮助顾客坚定自信心要做到以下几点：

　　首先，营业员要专业自信。只有专业自信的营业员才会成为顾客眼中可以信赖的专家。而营业员自信的基础就是足够专业。营业员对服装的品牌、款型、价格、质地、各款服装的主要卖点都应了然于胸，随问随答。相反，不专业不自信的表现(如语言含糊等)会使顾客怀疑营业员的“专家”地位，营业员的建议将毫无价值，通过建议坚定顾客自信心的目的自然也无法实现。

　　其次，营业员要注意平易待客。顾客不喜欢和一个高高在上的、在服装方面比自己专业很多的陌生“专家”打交道，因为会觉得自己处于劣势地位，从而产生抵触情绪。因此，营业员要懂得察言观色，在合适的时候给出恰当建议，避免压迫感的产生。

　　最后，营业员还要懂得欣赏。如果把服务过程看作是一种帮助，和顾客一同选出合适的服装，将使决策过程更和谐顺畅。这就要求营业员懂得在适当的时候欣赏，这是坚定顾客自信心的重中之重。当顾客即将做出购买决策但受到自信心阻碍时，营业员的欣赏至关重要，能够帮助顾客增添自信、克服障碍。

　　售后服务

　　维护顾客对商店的信心

　　营业员开单、顾客付款并不代表服务到此结束，营业员还需做出两方面的努力，以维护顾客对商店的信心。

　　不要忽视售后服务。售后服务是指销售者在消费者购买其商品后为实现商品的应有作用、方便消费者而继续为消费者提供的各项服务工作。服装售后服务的主要内容为：服装的退货、换货，服装的清洗，服装的保养，服装的使用和选配服饰等。做好售后服务工作可以使顾客感受到商店是在设身处地为顾客着想，真心实意为顾客服务，而非以促成交易为唯一目的。

　　“欢迎下次光临”。当顾客感受到真诚，对此次购买经历十分满意时，营业员不妨利用这一难得的机会，向顾客介绍近期将在商店出现新款服装，欢迎其届时光临。这样做一是因为维持老顾客的成本比创造新顾客的成本低很多。此外，营业员的这种介绍可以激起顾客的期待，在顾客心中留下一个创新进取的企业的良好形象，维护顾客对商店的信心。

-- 来源：纺织服装周刊